굿 마인드 8가지

굿 마인드 8가지

- 김주현·박현선·김정아 -

1. 변화만이 살 길이다.

① 의료의 신지식화가 이루어져야 한다.
② 기술 중심 의료에서 서비스 중심 의료로 바뀌어야 한다.
③ 의료 마케팅의 신사고를 가져야 한다.

의료 소비자를 위한 서비스 중심의 의료가 강력히 요구되는 시대에 살고 있으면서도 의료인과 의료계가 변하지 않는다면 현재의 의료산업은 내일을 알 수 없는 상황에 놓이게 될 것이다. 우리는 급속도록 변화하는 사회에서 스스로 능동적으로 대응하지 않으면 도태되고 말것이다. 변화하지 않는 안정은 퇴보이고 진정한 안정은 변화에 적절하게 대응해가면 알아서 안정은 온다.

2. 병원 개업은 비즈니스다.

성공한 기업은 저마다 독특한 철학이 있다. 병원은 환자와 환자의 이익이 우선시 되어야 한다. 전직원이 환자가 최우선되는 진료를 철학으로 이해한다면 원인이야 어찌 됐든 환자 진료를 방해하고 지장을 주는 등의 노조활동을 하지 않을 것이다. 병원이 적어도 10년이상 존속하려면 비전 수립을 명확하게 해야 한다.
① 비전은 정확하고 구체적이어야 한다.
② 최초의, 최고의, 최고급의 서비스나 훌륭한 의료기술이 있어야 한다.
③ 직원들의 능력 개발을 중심으로 비전을 확립할 수 있다.

직원들이 회사의 비전을 받아들이고 그것을 어떻게 실행하느냐에 따라 그 조직은 더 빠르게 성공할 것이다.

3. 환자 중심의 서비스.

병원은 사람의 생명을 다루는 곳이므로 일반 기업에 비해 윤리성과 인술이 특히 더 강조된다는 특징이 있다. 환자를 대하는 의료인들의 자세가 더 다를수 밖에 없다. 요즘에는 명의는 환자를 치료하는 지식과 기술 및 최신 장비 등 질 높은 치료를 위한 의학적 능력과 함께 이제는 환자가 진정으로 원하는 것이 무엇인지 환자의 욕구를 잘 파악해서 이를 충족시켜 주어야 좋은 의사라는 평을 듣는다. 고객 지향적 기업들은 그들이 제공하는 탁월한 서비스는 내부 규정이나 지침보다는 고객 중심의 서비스라는 기본 원칙들을 중시하고 있다.

4. 병원도 마케팅 시대.

마케팅이란 고객의 욕구를 미리 파악하여 이를 충족시켜 주는 대가로 이익을 얻는 것이라고 할 수 있다. 의료에서 마케팅이란 환자가 원하는 욕구를 파악하여 이를 충족시켜 주고 그 대가로 재정적, 정신적 보상을 얻는 것이라 할 수 있다. 여기서 중요한 점은 의사의 관점이 아니라 환자의 관점에 초점을 맞추는 것이다. 마케팅을 아는 의사는 환자의 환부상태 뿐 아니라 환자의 마음까지도 치료범위에 포함시키는 것입니다.

5. 커뮤니케이션의 힘.

플러스 스트로크는 돈 한 푼 들이지 않고도 고객의 마음을 안정시키고 감동시킬 수 있는 것입니다. 늘 미소로 대하며, 환자와 눈높이 대화를 하고, 따뜻한 말 한 마디 주고 받는 일, 걱정하는 환자 손을 잡아주며 위로하는 것들입니다. 고객은 스트로크를 먹고 자란다. 마음속의 친절이 따스한 눈빛으로 친근한 미소로, 우호적인 말 한 마디로 표현될 때 우리 병원은 다시 찾고 싶은 편안한 병원으로 다시 찾을 것이다.

6. 의료인을 위한 전화 매너 가이드.

병원에서 받는 전화는 일반회사에서 받는 전화와는 다르다. 서비스를 하는 회사다.
① 미소를 지으며 인사합니다.
② 환자의 관심을 우선시한다.
③ 적극적 경청을 통해 환자의 증상, 환자가 원하는 것을 파악합니다.
④ 위로하거나 '그럴 수 있다' 는 동감의 말을 한다.
⑤ 앞서 환자가 원하는 것을 이해했다는 뜻으로 들은 내용을 정리해서 반복합니다.
⑥ 이름과 연락처를 알아둔다.
⑦ 우리 병원을 어떻게 알게 되었고 만일 소개한 분이 계시다면 누구에게 소개를 받았는지, 그 사람이 어떻게 소개했는지 알아봅니다.
⑧ 병원 위치를 알고 있는지 확인한다.

7. 좋은 직원과 함께 일할 수 있는 방법.

직원들의 이직률이 의사들의 이직률에 비해 높은 이유는 무엇이겠는가? 지금 일하고 있는 병원에서 오래 근무해야 할 책임의식이나 자긍심이 부족하다는 것과 이러한 부분에 있어서 직원을 충분히 동기유발시켜야 하는 원장님의 지속적인 관심이 부족하기 때문일 것이다. 직원이 스스로 병원 경영의 주체로서 인식하게 된다면 고객을 향한 친절 서비스는 자연스럽게 우러나오게 될 것이다. 직원들이 듣기 싫어 하는 말들은 반말이나 부적절한 호칭, 권위적이고 명령적인 어조로 말할 때, 매사에 재촉하고 서두르는 말, 이것밖에 못했어? 등등 다양하다. 이런 말을 가려서 하면 좋은 직원 관계를 유지할 수 있을 것이다.