신뢰의 기술

신뢰의 기술

- 데이비드 마이스터·찰스 그린·로버트 갤포드 -

1. 신뢰의 핵심 요소

신뢰 받는 어드바이저가 과연 기술의 문제인가 진실성의 문제인가를 생각할 때 신뢰받는 어드바이저가 되기 위해 우리는 어떻게 해야 하는지에 대해 생각해 보아야 할것이다. 또한 우리가 고객으로부터 신뢰를 받기 위해서는 이익보다는 고객 자체를 최우선시해야 한다고 봅니다.

→ 고객이 우리를 신뢰하면 어떤 행동을 할까??
가. 당신에게 어드바이스를 구할 것이다.
나. 당신이 추천하는 것들을 받아들이고 실행할 것이다.
다. 당신이 원하는 대로 대접해 준다.
라. 당신이 제공하는 서비스의 개선사항을 이야기해 줄 것이다.
마. 당신을 편하게 해준다.
바. 당신의 실수를 용서해 줄 것이다.
사. 당신의 직관과 판단을 믿는다.

빌 게이츠는 신뢰받는 어드바이저의 특징에 대해 이렇게 말했다.
- 우리가 무언가 아이디어를 내놓으면 ' 잠깐 , 이건 생각해 봤어요? 라고 말해 줄 수 있는 사람, 이런 사람이 필요합니다.'

신뢰받는 어드바이저들은 보통 이런 특징들을 가지고 있다.
a. 자신보다 고객을 먼저 생각한다.
b. 고객을 특정한 역할의 담당자가 아닌 개인으로 본다.
c. 기술이나 내용과 관련된 지식보다는 문제를 정의하고 해결하는 능력을 중시한다.
d. 경쟁자를 상대하기 위한 경쟁력이 아니라, 고객을 더 잘 섬길 수 있는 방법을 찾는 일에 강한 '경쟁력'을 보인다.
e. 특정한 결과를 겨냥하기보다는 언제나 옳은 일에 초점을 맞춘다.
f. 조직의 보상이나 역학에 흔들리지 않고 오로지 옳은 일을 하겠다는 내적동기로 움직인다.
g. 방법론과 모델, 기법, 비즈니스 프로세스를 목적이 아닌 수단으로 본다.
h. 좋은 경험들이 쌓여야 고객 관계가 성공한다고 믿는다.
i. 판매와 서비스가 모두 전문가의 중요한 일이라고 믿는다.
j. 직업적 삶과 개인적 삶이 다르지만 둘 다 인간적 삶이라고 믿는다.

우리가 원하는 전문가는 우리가 원하는 요구를 이해하고 자기 이익보다 우리의 이익을 먼저 생각하는 사람이다. 우리는 옳은 일을 할 만한 사람, 우리를 위해 배려해 줄수는 사람을 원하고 그렇게해서 결국 고객을 얻는 것은 신뢰를 얻는 것이라고 할 수 있다. 뭔가 강한 경험을 하지 않는 이상, 순식간에 신뢰가 쌓이는 경우는 드물다. 노력이나 의지 없이는 신뢰가 싹틀 수 없다. 고객과 신뢰 관계를 맺으려면 허심탄회한 토론과 힘든 의사 결정 상담 외에 서로간에 마음을 나누고 감명받는 순간들이 필요하다. 그리고 남들의 시선으로 자신을 관찰해야 한다.

2. 신뢰구축의 기술

신뢰 구축 프로세스 5단계
① 관여하기 ( 고객과 대화를 시작하라 )
② 경청하기 ( 말할 권리를 얻으라 )
③ 윤곽잡기 ( 이슈를 새롭게 규명하라 )
④ 비전세우기 ( 현실적인 대안을 제시하라 )
⑤ 투신하기 ( 고객의 참여를 이끌어내라 )

데이비드 마이스터는 신뢰를 바탕으로 한 전략이야말로 수익을 낳는 지름길이다라고 말하고 있다.
고객을 섬기는 일보다 자기 자신에게 더 관심을 가지는 모습은 상대방에게 마이너스 요인이다. 자기 중심적인 성향을 억눌러야 신뢰를 받을 수 있다.

그러면 자기 중심적인 성향에서 벗어날수 있는 방법은 없을까? 다음의 예를 보자
① 고객이 대화의 공백을 채우도록 한다.
② 고객이 이면의 상황을 이야기하도록 질문을 던진다.
③ 개방형 질문을 사용한다.
④ 때가 되기전까지는 답을 제시하지 않는다.
⑤ 답을 고민하기보다는 문제를 파악하는데 집중한다.
⑥ 고객의 말과 의도를 정확히 들었는지 확인하기 위해 들은 내용을 틈틈이 요약한다.
⑦ 모르면 모른다고 말한다.
⑧ 고객의 감정을 인정한다.
⑨ 자신의 이야기를 풀어놓기 전에 고객의 이야기부터 듣는다.
⑩ 실패한 커뮤니케이션에 대해 스스로 책임을 진다.

3. 신뢰의 활용

고객의 신뢰를 높이는 5가지 기술
① 프로세스 내내 고객을 참여시킨다.
② 보고서와 프레젠테이션을 유용하고 쉽게 준비한다.
③ 전문가가 제공하는 것을 고객이 잘 사용하도록 돕는다.
④ 미팅의 수준을 높인다.
⑤ 고객이 쉽게 연락할 수 있도록 한다.

데이비드 마이스터는 자신이 모르는 것은 고객에게 알리지 말아야 한다고 말한다.

신뢰받는 어드바이저가 드문 이유?
① 개인적으로 너무 리스크가 크다. 감성적으로 당혹스럽고 낯설고 힘든 상황이 발생할 수 있다.
② 자신에 대한 관심을 버리고 남들에게 초점을 맞추기가 쉽지 않다는 것이다.
③ 무지하거나 어리석게 보이지 않도록 단정적으로 행동한다.
④ 문제를 해결하기 전에 입을 닫고 경청하기는 쉽지 않다. 본능 혹은 습관을 바꾸기가 어렵다.
⑤ 하기 어려운 말을 하려면 많은 용기가 필요하다.
⑥ 너무 훈계적인 접근법처럼 들린다.
⑦ 고객은 내가 눈앞의 일에만 초점을 맞춰주길 원한다. 그 외에 다른 문제에서는 나를 만나기를 원하지 않는다.

* 고객관계를 원하는 비즈니스맨들이여! 가슴에 이런 말들은 깊이 새겨 두자.
- 고객이 주인이다.
- 나는 누구에 대해 생각하고 있는가?
- 이 문제에 관한 고객의 생각은 무엇인가?
- 대답은 더 좋은 질문이다.
- 고객이 처음에 말한 문제가 진짜 문제인 경우는 드물다.
- 나는 우주의 중심이 아니다.
- '나' 가 아니고 '우리' 가 하는 게임이다.
- 절대 거짓말을 하지말고 진실을 숨기지도 마라.
- 가능한 것을 바라고 불가능한 것은 바라지도 마라.
- 비난은 내게 손해다. 책임감이 내게 유익이다.
- 하나의 입장을 평생 고수할 필요는 없다.