민들레 희망스토리

민들레영토 희망스토리

- 김영한·지승룡 -

1. 가장 안 좋을 때가 가장 좋을 때이다.

저자는 성공하려면 스스로 기회를 만들어야 한다고 말한다. 그냥 열심히 성실히 일하는 것으로 기회를 잡을 수가 없다. 성실하게 노력해서 조금씩 차곡차곡 모아서 세월이 흘러 성공하기를 바란다면 시간이 너무 많이 걸린다. 이렇게 해서는 성공할지 안할지 알 수가 없다. 그래서 지승룡은 10평짜리 좁은 점포에서 쫓겨날 위기를 오히려 도전의 기회로 바꾸기로 맘먹었다. 간신히 임대한 10평짜리 점포에서 쫓겨나면 아무것도 할 수 있는게 없었다. 다른 사람 같으면 이런 위기의 순간에 어떤 행동을 했을까? 카페를 접거나, 양장점 여자의 요구대로 은행에서 빚이라도 내어서 임대료를 올려주었을 것이다. 보통 위의 두 가지 중에 하나를 선택하게 될 것이다. 그러나 그는 오히려 가게를 사겠다는 생각을 가졌다. 예상치 못한 그의 제안에 양장점 여자는 포기를 하고, 그는 건물의 주인이 되었다. 사실 원주인은 따로 있었고 주인이 사망한지 얼마되지 않아 아들과 얘기가 잘된 덕분이다. 지승룡은 위기의 순간에 기회를 찾아내고 남들과 다른 생각을 했던 것이다.

2. 고객을 위한 무대를 만들어라.

지승룡은 10평짜리 작은 가게로는 돈을 갚기에는 턱없이 부족하는걸 알고 있었다. 그래서 옆집들을 사드려서 평수를 늘리기로 맘먹었다. 그래서 옆집을 찾아가서 살집을 마련해주기로 하고 원하는 가게의 평수를 확장할 수 있었다. 우리 카페를 찾는 많은 손님들이 이런 말을 한다. '요즘 대학문화를 즐길 수 있는 곳이 없는데, 이곳은 문화공간이라는 게 느껴져서 좋아요, 몇 천원내고 음료를 여러 번 리필할 수 있고, 빵이나 라면도 먹을 수 있어서 좋아요. 분위기가 좋고 인테리어도 예뻐서 자주 오고 싶은 곳이에요.' 저자는 민들레영토가 나아가야 할 방향을 어떻게 얘기할까? 답은 감성서비스를 제공하는 것이었다. 손님들이 조용히 책을 볼 수 있는 독서실과 여러 사람이 함께 공부할 수 있는 세미나실, 그리고 연극과 영화를 감상할 수 있는 공간을 마련했다. 여기에 더해 손님들이 직접 참여해서 자신들만의 콘서트나 음악을 연주할 수 있는 공간도 갖추었다. 이것 말고도 고객들을 위한 서비스는 다양하다.

3. 고객은 주인공이다.

소비자들은 보통 저마다의 마음속에 저울을 하나씩 가지고 있다. 한쪽 저울에는 자신이 지불할 비용을 올려놓고, 또 다른 저울쪽에는 제공받을 상품이나 서비스의 가치를 올려놓는다. 소비자는 자신이 구매한 제품이나 서비스를 이용하면서 즐거움을 느끼고 싶어한다. 소비자가 지불하는 비용이 너무 많다고 생각하면 그 물건을 사지 않을 것이다. 제품이 판매가 되려면 최소한 균형을 이루어야 한다. 민들레영토는 고객이 제공받을 가치를 더 무겁게 했다. 고객입장에서 보면 이곳에 오면 즐겁고 자주 올수록 이익이라는 생각이 들게 말이다. 민들레영토는 손님들에게 많은 걸 제공해서 적자가 날것 같았지만 적자는 아니었다. 왜냐하면 손님들이 자주 방문해 주었기 때문이다. 한번 올것을 두번이상 오게 되는 것이다.

4. 먼저 직원에게 서비스하라.

옛말에 이런말이 있다. 내가 대접받고 싶으면 먼저 대접하라. 군대에서는 하루라도 먼저 입대한 사람이 고참이 된다. 군대조직상 계급과 서열에 의해 졸병이나 신참이 고참이나 상관에게 무조건 복종해야 한다. 회사에서도 부하직원을 군대방식으로 통제하려 하는 경우가 많다. 부하직원이 알아서 따라 주기를 바라는 팔로우쉽이라고 할 수 있다. 리더십이란 것은 조직이 한 방향으로 나아갈 수 있도록 지원하고 끊임없이 지원하는 것이다. 리더는 명령하는 것이아니라 동료와 함께하고 모범을 보이는 사람이다. 리더는 나를 따르라가 아니라 다른 사람들이 알아서 따르게 만드는 사람이다. 또한 리더는 직책이나 계급에 상관없이 따르는 자가 결정하는 존재이다.

5. 하루를 두 번 사는 디지털 전략.

디지털세대는 아날로그세계의 인간관계 250명뿐만아니라 사이버세계의 인간관계 250명을 가지고 있다. 그들은 미니 홈피나 블로그, 인스타그램, 트위터 등 sns를 통해 서로 소통하고 정보를 교환한다. 예전의 아날로그식 사고는 1명의 고객을 250명으로 보지만, 디지털식 사고는 1명의 고객을 500명이상 고객을 숨기고 있다. 리더는 마음이 고객을 향해 열려 있어야 하고 젊은 고객들은 디지털세계에서 놀고 있는데, 리더가 아날로그세계에 머물러 있다면 고객과 소통이 될리가 없다. 시대의 흐름을 잘 파악하고 고객의 니즈에 맞추어야 성공할 것이다.